J’ai eu la chance de voir intervenir Carlo d’Asaro Biondo, VP Google*, lors de la semaine digitale à Bordeaux.
Au delà du thème imposé, j’étais assez curieux de découvrir ce qu’un homme avec un tel périmètre d’affaires -le rayonnement de Google sur toute l’Europe- pouvait partager simplement. Allait-il parler des difficultés liées aux Google glass? Des possibilités des voitures autonomes? de l’évolution de l’identité numérique? Des situations de ‘monopoles gentils’? De la nouvelle mise à jour de Penguin :)?
Bien sûr, il a évoqué la plupart de ces points. Mais il passait ses slides rapidement, comme si le coeur de sa présentation n’était pas là.
C’est bien en amont de tous ces projets qu’il s’est arrêté, sur les clés même de conception qui sont à l’origine de chaque projet Google. Intitulées « les leçons apprises chez Google« , il s’agit en réalité de 4 leçons qui ont changé sa manière de voir les choses, et qui semblent être la routine suprême de chaque projet initié là-bas.
- Repenser le parcours client de 0.
Il est facile de vouloir changer les choses en fonction de notre manière de travailler, de notre parcours. Mais le vrai challenge, la valeur ajoutée suprême, se situe dans le fait de repartir du besoin client, et d’y répondre en remettant en cause chaque étape de son parcours.
Les seuls points fixes sont le besoin et la réponse à ce besoin. Tout le reste peut évoluer.
- Gardons les choses simples
La simplicité est au coeur du dispositif de Google. Quelle que soit la complexité de chaque technologie, elle doit apparaitre au client comme évidente.
Comme le disait Carlo : « si votre produit est mal compris, ce n’est pas la faute du client« . Il faut garder en tête les vrais enjeux -rapidité, exhaustivité, pertinence, ergonomie-, c’est la définition même du service.
- L’innovation vient de partout
Il est possible d’appliquer les leviers de la connectivité à tous les métiers du monde. Ainsi, dès qu’on apporte connaissance et connectivité sur un marché, l’innovation devient possible.
Selon Carlo, ce sont même les marchés traditionnels qui innoveront le + grâce au net, car ils ont des besoins vérifiés et une consistance démontrée.
- Concentrez-vous sur les grands problèmes
Il faut rester orienté clients, et concentrer son travail sur des projets qui comptent. Carlo a pris le cas du moment où ‘Larry’ a eu l’idée des Google car : il était bloqué dans les bouchons, phénomène récurrent. Il s’est dit que si on pouvait réduire l’espace entre chaque voiture arrêtée, puis les faire avancer de manière fluide, on éviterait ainsi des km de bouchons, on réduirait la pollution, etc.
Et petite pique sur le sujet : oui, il faut se faire aider par les grands noms du secteur pour aller plus vite (il était toujours dans son exemple des Google car), mais si l’écosystème ne bouge pas, alors il faut avancer seul.
J’ai subitement pensé à Apple et son store..
L’intérêt de ces leçons me semble être leur transversalité. Oui, elles sont bonnes pour Google, mais pas besoin de travailler sur les Google glass pour les appliquer. Ces principes de « bien faire » sont pertinents quel que soit le projet à mener. Se poser ces questions (ou vérifier qu’on se les soient posées) permet de nous orienter vers le bon chemin.
* Son titre exact, qui doit difficilement tenir sur une carte de visite : Carlo d’Asaro Biondo, Vice-président de Google Europe du Sud, de l’Est, Moyen-Orient et Afrique (SEEMEA)