Toi et moi Luko, on s’est rencontré en Septembre 2020, il y a un peu + d’1 an. Et j’avoue, j’avais rapidement succombé à tes charmes….
Un assureur qui se dit à la fois « digital first », et qui promeut la transparence et la simplicité de ses contrats, j’avais été vite accroché, dès le démarrage.
Et au début, cela s’était réellement bien passé entre nous.
Je le dis pas souvent pour des marques, mais l’entrée en matière était vraiment chouette. La promesse, le site web, l’inscription, tout a été plaisant à faire. Et honnêtement, se dire qu’on est en train de kiffer souscrire sa nouvelle assurance habitation, c’est pas facile à admettre. Mais j’ai kiffé. Me disant que « enfin », un assureur avait passé la porte du 21ème siècle.
Et puis… et puis les choses se sont gâtées. Vite. Quelques incohérences mineures sur la plateforme déjà. On me demandait où j’en étais avec ma résiliation d’assurance alors que l’action était chez vous. Je demandais quelques renseignements sur le chat et j’avais du mal à les obtenir. Je mettais ça sur le compte de la jeunesse de l’entreprise.
Puis le vrai sujet est arrivé : 1 sinistre chez moi, puis 2 la même année. Et à chaque fois, le constat s’est confirmé : votre équipe marketing est bien + performante que votre équipe d’actuaires.
Du concret? Je vous donne du concret.
1er cas : Fuite d’eau chez moi suite à un orage. Cela vient du toit.
La déclaration du dégât des eaux sur l’app se fait plutôt bien (« plutôt », mais pas extraordinaire non plus : l’app me demande de se mettre à jour en fin de parcours pour valider la déclaration. L’app procède à sa mise à jour…et efface en conséquence toutes les données déclarées. Nice.)
Luko revient ensuite vers moi à propos de mon sinistre, pour me dire que tout va bien, que c’est bien prévu dans mon contrat; Plein de jolis coeurs avec les mains pour me rassurer. Cool.
Mais en fait, pas tout à fait. On me précise le lendemain que la vérité est un peu + complexe qu’un simple hug : « Vous avez bien une garantie dégât des eaux comprise dans votre contrat. Cette garantie couvre les dommages consécutifs, c’est-à-dire les dommages provoqués par l’eau. Elle ne couvre pas la réparation de l’origine d’un sinistre.«
Ha. Ha ben pas de pot je me dis, vu que j’ai une fuite quelque part et qu’il faut bien que je la trouve et que je la répare. Seul. Bon, pas grave. Je l’ai quand même mauvaise de la part d’un assureur « transparent », qui « a toutes les garanties essentielles incluses » et ne fait « pas de blabla ». Mais je me dis que c’est la vie.
Luko renverse même le sujet, et se dit être en attente de MA réparation. Ils attendent la facture. Pas de pot, c’est mi juillet, je galère pour trouver un artisan.
(je vous passe le détail de l’artisan qui vient à ma charge réparer la fuite en elle même, pour me concentrer sur le retour de Luko dans ce dossier : rembourser « les dommages provoqués par l’eau ») .
Ha ben mince, là aussi c’est à moi de bosser. Luko me demande de faire faire un devis à un artisan puis de lui envoyer. Mais? Je repense alors à la facilité d’intervention d’un acteur comme Direct Assurances, et…non, il ne faut pas que je pense à ça, je m’égare, ça me fait du mal.
Après quelques recherche, je trouve un artisan qui va venir au mois d’Aout pour me faire un devis, youpiii ! Il vient, me fait le devis, ca semble très correct niveau prix, j’envoie à Luko, et…
Ha ben non, le devis envoyé est pas conforme, alors ils peuvent pas le prendre.
Je demande à l’artisan de le modifier (comme Luko me dit), je renvoie à Luko, et….ben non, c’est toujours pas conforme. Je dis donc à l’artisan : « désolé, je peux pas vous faire bosser. Vous avez des prix corrects, vous êtes dispo en aout, vous pouvez intervenir demain. Mais non. Luko y veut pas. sorry. coeur avec les mains quand même. »
Alors je décide moi aussi de retourner la roue des responsabilités. Je demande à Luko : vous pouvez pas me conseiller des artisans agrées, vu que vous êtes bien exigeants? Ils me disent « ben si ».
Ha, 1ère nouvelle, j’aurai du commencé par là.
A ce moment là, je voyais déjà le bout du tunnel commencer à s’entre-ouvrir et à laisser apparaitre sa robe de lumière blanche…
Mais en fait, non.
Trouver un artisan avec Luko, c’est aussi simple que de faxer un bon de livraison avec SAP sur un bipper : via une interface web surement récente (mais pourtant inutilisable avec un mobile), il SUFFIT de proposer « dans la semaine à venir », « 3 à 5 créneaux de 3h », où je pourrai être disponible.
‘ 3 à 5 créneaux de 3h…3 à 5 créneaux de 3h ? Dans la semaine à venir? Ils se prennent pour la poste ? ‘
N’écoutant que mon courage (et n’ayant pas le choix), je remplis ce diantre de planning en réorganisant toute ma semaine pour Sieur Luko.
Honnêtement, j’étais super fier du planning rempli. Je me suis dit « bon là, l’artisan, c’est certain qu’il va venir ».
Et…et….la suite, vous vous en doutez, non?
Au bout de 1 semaine : rien. Pas un coup de fil, rien du tout.
Je renvoie donc un mail à Luko pour m’enquérir de leur réaction. Et ils me disent « ha. Voici le numéro de l’artisan ».
Moi qui m’étais organisé selon leurs contraintes planning draconiennes toute la semaine, je reste un peu pantois. Tout ça pour ça. Je commence à repenser à mon assureur de quartier, en me disant « il aurait pas osé, lui ». Mais non, il ne faut pas que je pense à ca, je m’égare, ca me fait du mal.
Bon, la balle est donc dans mon camp (ils aiment bien ça, chez Luko, renvoyer la balle). J’appelle donc l’artisan avec qui cela se passe super bien.
Bilan : Cela aura couté 14 messages et 3 mois pour repeindre un bout de plafond. Pas top.
2ème cas : un camion s’encastre dans mon portail
Le cas est rare, j’en conviens. Mais il m’est arrivé.
J’ai donc rempli un constat auto avec le mec du camion. Lui c’était « véhicule A : camion ». Moi j’étais « Véhicule B : portail ». Bizarre.
Sur ce cas là, l’accompagnement de Luko s’est soldé par un échec encore + rapide : « c’est pas pris en charge ».
Hein? Quoi ? Comment? Mais je vous demande pas de me rembourser quoi que ce soit, juste d’être « l’assureur du véhicule B » afin qu’on soit dans les règles de dualité classiques d’un constat. Que mon assureur, Luko, puisse déclencher l’ouverture d’un sinistre vers la partie adverse, et dépêcher un expert. Le conducteur du camion sait bien que c’est pour sa pomme, c’est même pas un sujet de « qui est responsable ».
Et là, Luko dit « non ».
Style un mec fonce dans mon portail. Et l’assurance de ma maison me dit « pouce, pas mon tour »??
Je trouve ça assez incroyable; Même Aviva ils auraient pas osé un truc comme ça. Mais bon, je me fais du mal à penser à çà.
Le sujet avance avec l’assureur du Camion (enfin, du camionneur, vous voyez ce que je veux dire). Il se trouve, pour la blague, qu’il s’agit d’un assureur old school (le GAN), assureur physique ayant pignon sur rue. Et le mec, humain, m’a RÉELLEMENT accompagné. Alors que je suis même pas assuré chez lui ! spéciale dédicace au GAN.
Le GAN me confirme que l’attitude de Luko n’est vraiment pas professionnelle.
Le GAN dépêche un expert indépendant pour venir faire une expertise. Lui même me confirme que Luko n’est vraiment pas professionnel (« vous l’avez trouvé ou, cet assureur? » étaient les mots précis). Il épluche les conditions générales de mon contrat et me confirme que ce cas est bien prévu et assuré. C’est écrit noir sur blanc.
Je retente donc vers luko (en leur disant tout le bien que les autres assureurs pensent d’eux), mais eux ne démordent pas : c’est niet. SI(portail=cassé;’VA FA NAPOLI’;’VA FA NAPOLI’).
3 mois après, le GAN m’a envoyé un chèque de remboursement. Et Luko m’a envoyé…une newsletter.
Pour être un peu constructif : on se dit au final quoi sur Luko ?
- Que -sur mon seul cas personnel (1 année avec eux, 2 sinistres)-, la promesse affichée de « transparence », et de « Une assurance qui s’adapte à vous. Pas l’inverse. » n’est pas encore débutée de commencer de démarrage. Bref, que non, ca fonctionne pas du tout comme ça.
- Que niveau organisationnel, le fait de remplacer le contact synchrone (digital ou physique) d’un « agent d’assurance » par un fil de mail asynchrone (powerded by intercom) est une fausse bonne idée. Il n’y a plus d’échange, on joue juste au ping pong formalisé avec un mur en face de nous. On peut dire n’importe quoi, on nous ressasse les même arguments en retour. Le débat ne progresse pas, pas d’échange. Juste un bot en face. Et il a toujours le dernier mot.
- Que le coté « friendly », « coeur avec les mains », c’est super cool. Mais qu’il faut vraiment assurer derrière. Quand j’ai un camion qui est encastré dans mon portail, et qu’on me répond que c’est hors sujet, le fait de signer ensuite « coeur avec les mains », ca donne juste envie d’aller au siège de Luko et de faire pipi dans la boite aux lettres. A minima.
- Enfin, et j’en suis désolé, mais cela m’a prouvé que pour être un bon assureur, mieux vaut aujourd’hui être avant tout…un assureur. Pas un site web qui fait des promesses.